Конкурентная разведка и аудит салонов связи. Поиск новых возможностей роста и развития бизнеса за счет улучшения качества обслуживания клиентовКак провести конкурентную разведку и оценить качество обслуживания клиентов у себя в компании?
Информация о компании:
Сегмент: сетевой ритейл, продажа мобильных телефонов и акссессуаров
Сайт: nsv.by
Cеть салонов НА’СВЯЗИ — самая крупная сеть магазинов по продаже мобильных телефонов, цифровой техники, аксессуаров, сопутствующих товаров и сервисов по всей Беларуси
- 20+ лет на рынке
- 140+ салонов в 80 городах Республики Беларусь
- более 12 000 товаров, представленных в салонах, а также в интернет-магазине
Услуги A-Play, которыми воспользовалась компания:
Конкурентная разведка
Контроль качества
Задача
- Провести аудит сети салонов НА’СВЯЗИ: оценить точки контакта, оценить качество клиентского сервиса и работу продавцов-консультантов
- Провести конкурентную разведку и проанализировать деятельность других игроков на рынке, сопоставить уровень развития конкурентов с работой сети салонов НА’СВЯЗИ, найти ключевые факторы успеха и лучшие практики, которые можно взять на вооружение
- Подготовить предложения по улучшению и развитию точек контакта, клиентского сервиса
Решение
- Разработаны чек-листы для оценки точек контакта
- Составлена правдоподобная легенда для оценки работы салонов связи методом “Тайный Покупатель»
- По свежим следам после каждого визита в собственные салоны связи и к конкурентам заполнялась анкета, информация сводилась [текст+ аудио], воспроизводилась, анализировалась и обрабатывалась
- Проведен сравнительный анализ работы розничных продавцов-консультантов сети с салонами связи компаний-конкурентов (бенчмаркинг) в разрезе этапов розничных продаж мобильных телефонов
- Произведена оценка точек контакта салонов связи с покупателями
- Составлены выводы и рекомендации, итогом которых стала корректировка коммерческих подходов к розничным продажам
Цифры
- Проведено 3 серии полевых визитов
- Посещено 8 салонов связи
Отзыв
Собранная информация была представлена в понятном и структурированном формате, а те выводы и рекомендации, которые были изложены в презентации результатов аудита, позволили нам посмотреть под другим углом на наши планы в части развития.
С учетом положительного опыта и продуктивного сотрудничества, рекомендую Александра Примако как хорошего специалиста в своем деле.
Василий Ачаповский
Собственник и директор, ООО ПАЛОМА СЕРВИС
Вот еще примеры нашей работы:
