Контроль качества продаж и обслуживания клиентов
Система контроля продажи товаров и услуг.
Оценка качества продаж на аутсорсинге: анализ работы с клиентами и оценка качества коммуникаций с клиентами через анализ звонков менеджеров, мониторинг чатов, контроль CRM. Оценка менеджера по чек-листу!
Вы строите бизнес по принципам «Клиенты на всю жизнь», а менеджеры хамят им в ответ?
Как контроль качества продаж защищает ваши деньги?
Вы можете инвестировать миллионы в лояльность по Карлу Сьюэллу, но один неуравновешенный сотрудник перечеркнет всё это за одну минуту.
Контроль качества продаж — это единственный способ убедиться, что реальный разговор или переписка с клиентом не противоречит вашим ценностям.
Без глубокого анализа работы с клиентами вы рискуете платить тем, кто незаметно разрушает вашу репутацию, проявляя лень, забывчивость и наплевательское отношение к стандартам обслуживания клиентов.
Система контроля продажи и анализ звонков менеджеров предотвращают слив лидов, отток лояльных клиентов, защищают репутацию бренда. Объективная оценка менеджера и оценка качества коммуникаций гарантируют соблюдение стандартов в каждом диалоге. Оценка качества продаж и контроль каждого касания — залог того, что клиенты останутся с вами навсегда.
Контроль качества продаж - детектор лжи в вашем отделе продаж:
Контроль качества продаж — это мониторинг звонков, переписок, CRM и полевых визитов.
Система контроля качества продаж в свою очередь регламентирует саму процедуру: кто ответственный за анализ работы с клиентами и анализ звонков менеджеров, по каким параметрам будет проводиться оценка работы с клиентами, как оценка качества продаж и оценка менеджера будут влиять на его премирование, как оценка качества коммуникаций будет использоваться в обучении и развитии сотрудников, performance review.
Для реализации этой задачи компании разрабатывают свою систему контроля продаж, создают внутренний отдел контроля качества продаж ОКК, нанимают менеджера по контролю качества продаж, автоматизируют контроль качества продаж с помощью сервисов типо SalesAI либо передают функции по оценке качества продаж на аутсорсинг экспертам.
Контроль качества продаж: основные цели системы ОКК
Повышение дисциплины
Контроль качества продаж, мониторинг соблюдения скриптов и стандартов в CRM напрямую влияют на исполнительскую дисциплину. Грамотная система контроля качества продаж позволяет проводить регулярный анализ работы с клиентами, выявляя невнимательность, халатность и ошибки, препятствующие эффективному закрытию сделок.
Рост профессионализма
Регулярный анализ звонков менеджеров и объективная оценка качества коммуникаций выступают в роли прикладного материала для разработки книги продаж. На базе результатов кампаний по контролю качества продаж проводится точечное обучение, а индивидуальная оценка менеджера ложится в основу прозрачной системы KPI и премирования.
Рост продаж
Контроль качества продаж и регулярная оценка качества коммуникаций с клиентами обеспечивают значительный рост продаж. Усиление функции контроля влияет на активность менеджеров, исполнение стандартов продаж, применение ими лучших речевых практик. Все это стимулирует рост конверсии, увеличение среднего чека и частоты покупок.
Вам точно нужен контроль качества продаж если:
- Вы хотите увеличить конверсию и нарастить продажи за счет улучшения качества коммуникаций с клиентами
- Вы заботитесь о лояльности клиентов и оценка качества обслуживания клиентов у вас в приоритете
- Вам нужна система контроля продаж и регулярная оценка отдела продаж для повышения эффективности бизнеса
- Вы внедрили стандарты или скрипты продаж и нужна оценка менеджера на предмет их исполнения
- Вы внедрили CRM и телефонию, теперь требуется анализ звонков менеджеров и контроль чатов
Падают продажи и снижается конверсия, а лояльные клиенты уходят к конкурентам? Менеджеры игнорируют чаты и не хотят работать в CRM?
Контроль качества продаж исправит ситуацию!
Контроль качества продаж с A-Play:
От разовой оценки до построения системы
В A-Play мы разделяем контроль качества продаж на две услуги.
Вам доступна как внешняя оценка качества продаж через регулярный анализ звонков менеджеров по продажам, оценку коммуникаций с клиентами в чатах и контроль CRM, так и полное построение системы контроля продаж под ключ для оценки эффективности каждого менеджера и полноценного анализа работы с клиентами из вашего бизнеса.
Контроль качества продаж на аутсорсинге
Контроль качества продаж и оценка менеджеров вашего отдела продаж с проведением обучающих разборов по результатам кампаний по анализу работы менеджеров.
Периодичность оценки качества продаж и объем анализа звонков, чатов, сделок в CRM определяется по согласованию с Заказчиком
Построение системы контроля качества продаж
Создается комплексная система контроля продаж с настройкой процессов и методологии анализа работы с клиентами и оценки менеджеров.
В рамках услуги проводится обучение штатного сотрудника функциям менеджера отдела контроля качества отдела продаж с последующим сопровождением для внедрения
Хотите получить бесплатную оценку работы вашей компании и найти новые точки роста? Просто позвоните вашим клиентам и спросите их!
Скрипт контроля качества обслуживания клиентов
Контроль качества продаж — это не только внутренняя оценка менеджеров.
Комплексная система контроля продаж включает в себя анализ клиентского сервиса и учитывает результаты оценки покупателей по различным индексам, например, по CSI и NPS.
Оценка работы с клиентами через звонки контроля качества и сбор обратной связи позволяет выявить зоны роста, которые могут быть не видны при базовом анализе деятельности менеджера.
Скрипт телефонного разговора по оценке качества обслуживания вам в помощь!
5 направлений контроля качества продаж
Критерии оценки качества продаж и анализа работы менеджеров:
В зависимости от бизнес-модели система контроля продаж может охватывать 5 ключевых блоков, по которым проводиться контроль качества продаж и оценка работы менеджеров отдела продаж.
Для каждого блока в рамках процедуры контроля качества процессов продаж разрабатываются критерии оценки работы менеджера, которые компания определяет исходя из своих внутренних стандартов.
🏈 Анализ переписки в чатах, мессенджерах, по email
- Скорость и качество ответов на сообщения клиента
- Грамотность письма и соответствие tone-of-voice бренда
- Умение переводить клиента в другие каналы коммуникации
- Удержание инициативы и продвижение клиента по воронке
🏈Оценка встреч: online, offline, поля
- Качество подготовки к встрече, к переговорам
- Выполнение корпоративных стандартов проведения встреч
- Заполнение отчета по результатам встречи: итоги, шаги и пр.
🏈 Оценка качества обслуживания клиентов
- Опрос клиентов на готовность рекомендовать компанию
- Оценка уровня удовлетворенности клиентов
- Анализ рекламаций и отзывов о работе компании
- Интервью при отказе: выяснение причин ухода клиента
🏈Оценка звонков менеджеров
- Соблюдение скрипта и прохождение всех этапов продаж
- Квалификация лида по установленным критериям оценки
- Выявление потребностей по принятым техникам
- Презентация в контексте потребностей клиента
- Отработка возражений, умение находить аргументы
- Использование техник дожима и закрытия сделок
- Чистота речи: отсутствие стоп-слов и стоп-фраз в общении
🏈 Контроль CRM
- Заполнение карточек Контакт, Компания, Сделка, Лид
- Работа с задачами, отсутствие просроченных задач
- Наличие комментариев к коммуникациям и задачам
- Чистота воронки: корректность ведения по воронке
- Детальное описание причин отказа от покупки
Организация системы контроля качества продаж с A-Play:
Мы выполняем построение системы контроля качества продаж, начиная с глубокого изучения вашего бизнеса и аудита процессов. На старте проводится анализ звонков менеджеров, проверка сделок в CRM и детальный анализ работы с клиентами для выявления точек роста.
Затем мы разрабатываем индивидуальные чек-листы и критерии оценки работы менеджера, тестируем систему на практике и проводим обучающий разбор для команды продаж.
Важная часть внедрения системы контроля продаж — обучение ответственного сотрудника на роль менеджер отдела контроля качества отдела продаж или передача компетенций РОПу. Услуга включает полное сопровождение до результата, где ответственный за оценку качества продаж умеет пользоваться инструментами анализа работы менеджеров.
Заказать контроль качества продаж:
Чувствуете, что сделки срываются, а менеджеры могут работать лучше?
Требуется, чтобы независимая оценка качества продаж и экспертный анализ звонков менеджеров выявили узкие места в воронке продаж и пробелы в коммуникациях?
Проводим контроль качества продаж с обучением менеджеров по продажам, выстраиваем системы контроля качества продаж для тех, кто хочет делать регулярную оценку менеджеров и анализ работы отдела продаж самостоятельно!
Отправляйте заявку прямо сейчас! Мы разработаем выверенные критерии оценки работы менеджера, проведем контроль качества продаж с обучением команды продаж, поможем выстроить эффективную систему контроля качества продаж в вашем бизнеса!